Klachtenprocedure

U mag er van uitgaan, dat onze medewerkers zich zullen inspannen om goede en verantwoorde dienstverlening te bieden. Bij elke organisatie waar met mensen gewerkt wordt, kunnen fouten worden gemaakt. Ook door de medewerkers van TPC of de door hen ingezette professionals. Als mensen niet horen wat zij fout hebben gedaan, kunnen zij niets doen om het te verbeteren. Wij zien uw eventuele klacht als een signaal dat er iets ontbreekt aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

Openbaarheid

Dit klachtenreglement wordt gepubliceerd op onze website (www.tpcdoetinchem.nl). Daarnaast is er voor zowel klanten als werknemers de mogelijkheid om een uitgeprinte versie van het reglement op te vragen. Ook zal er op de homepage worden vermeld dat de mogelijkheid bestaat om een klacht in te dienen. Zowel klanten als cliënten kunnen een klacht indienen.

Wat verstaan wij onder een klacht

Een schriftelijke of mondelinge uiting van onvrede van een cliënt over enig handelen of nalaten (van medewerkers) van de aangesloten instelling alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt.

Uw belang

De bedoeling van de klachtenregeling is om samen met u naar een oplossing te zoeken. Gevoelens van onvrede of frustratie kunnen zo worden weggenomen.

Ons belang

Het is voor ons belangrijk, dat klanten en werknemers tevreden zijn over de mensen bij TPC en onze dienstverlening. Uw klacht kan bijdragen aan het verbeteren van kwaliteit. Door het verzamelen van klachten over langere tijd ontstaat er een overzicht van mogelijke verbeterpunten en structurele gebreken in dienstverlening.

Soorten klachten

Normaal gesproken zullen de medewerkers van TPC zich inspannen om de kwaliteit op een zo hoog mogelijk niveau te brengen en te handhaven. Soms gaat er iets mis en is er reden voor een klacht. U kunt het bijvoorbeeld niet eens zijn met de inhoud van de diensten die wij leveren. U kunt ontevreden zijn over organisatorische of administratieve zaken of over het gebrek aan persoonlijke aandacht en begeleiding. Bij TPC onderscheiden we de volgende soort klachten:
• Betrouwbaarheid;
• Deskundigheid;
• Invoelend vermogen;
• Klantvriendelijkheid;
• Toegankelijkheid;
• Snelheid;
• Zorgvuldigheid;
• Overig

Wat kunt u doen?

1: Uw ontevredenheid of klacht kunt u in eerste instantie het best kenbaar maken aan de betrokken persoon. U kunt er van uit gaan, dat hij of zij bereid is met u te overleggen en naar een oplossing te zoeken.
2: Als zo’n gesprek niet mogelijk is of niet naar tevredenheid verloopt, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris neemt uw klacht in ontvangst, bespreekt de mogelijkheden en kan bemiddelen bij verdere afwikkeling van de klacht. Vaak zal een voor u bevredigende oplossing gevonden worden. Mocht dit niet het geval zijn, kunt u verdere stappen ondernemen zoals hier onder omschreven.
3: De klachtenfunctionaris beoogt een onafhankelijke klachtenbehandeling. Wij zien het liefst dat u de klacht of het probleem op schrift stelt en opstuurt aan deze functionaris.
4: De cliënt of medewerker kan een klacht sturen naar:
Stichting Techniek Praktijk Centrum – t.a.v. de klachtenfunctionaris
Ambachtstraat 10
7005 AM Doetinchem
5: De klacht wordt na ontvangst intern geregistreerd.
De cliënt of medewerker ontvangt binnen 5 werkdagen na binnenkomst een bevestiging van de ontvangst van de klacht. Indien nodig wordt aangegeven onder wiens verantwoordelijkheid de
klacht afgehandeld zal worden en binnen welke termijn een antwoord verwacht mag worden.
6: Nadat de achtergrond van de klacht intern is onderzocht, worden de benodigde stappen genomen om de klacht naar behoren te beantwoorden.
7: Uitgangspunt is dat de klacht zo snel mogelijk wordt beantwoord. Hierbij mag de totale doorlooptijd na binnenkomst van de klacht de termijn van 4 weken in principe niet overschrijden.
Wanneer de klacht niet binnen deze termijn (of de termijn die specifiek met de cliënt of opdrachtgever is overeengekomen) is afgehandeld, dan wordt deze hiervan tijdig op de hoogte gesteld en worden nadere afspraken gemaakt (uiterlijk binnen 6 weken na melding).
8: Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als de cliënt of medewerker het antwoord heeft ontvangen, waarbij hij of zij overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden.
9. Indien wij een klacht niet in behandeling nemen (omdat bijvoorbeeld de klacht niet voor ons bedoeld is), zullen wij de klant hierover informeren en toelichten waarom de klacht niet in behandeling wordt genomen.

Komen wij onderling niet tot een oplossing?

Indien beide partijen er onderling niet uitkomen dan wordt in gezamenlijk overleg door beide partijen een derde onafhankelijke en deskundige persoon benoemd.